ここマレーシアに来てあっという間に時間が経ち、語学研修も終わりを迎えました。文法の復習から始まった語学研修ですが、ホテルでのインターンシップに向けて、ホテルでの業務内容や電話対応についても英語で学びました。インターンシップ直前には、仕事で困難な状況に陥ったときの対処方法“Deal with difficult situations at work”についても学びました。効果的な方法として、CLASS technique（“Control your own response.”“Listen to find out what they want.”“Acknowledge their issues.”“look for Solutions.”“Summarize and close.”）が紹介されました。私にとってこの単元は内容や出てくる単語が難しく、理解するのに少し時間がかかりました。レッスン後に、プレッシャーを感じたときの経験と、どのように克服したのかを一人ひとり発表しました。

また、“Tips on how to handle customer complaints”についても学びました。customer complaintsとは、顧客が期待したものと会社が提供したものとの間に乖離が生じることであり、顧客の誤った思い込みや期待または会社側の間違いによるもの。クレームにうまく対応するには、迅速に対応をすることと、解決策を提示し問題が解決したかどうかの確認を欠かさず行うことが大切だと学びました。

この２週間の語学研修はとてもあっという間で、終わってしまったことがとても残念ですが、この期間は様々なテーマに応じて英語を使って発表をするという機会がとても多かったため、英語表現の幅が広がったように感じます。語学研修担当のSha先生は毎日の授業で“Don’t be shy, be confident.”と言ってくださいました。これが英語を話すうえで、また、インターンシップを行ううえで、きっと欠かせない要素なのだろうと感じます。辛いことがあったら、先生の言葉を思い出そうと思いました。

語学研修の後はインターンシップ。他の学生とは違うホテルに派遣され、私は今回、ホテル内のカフェレストランでインターンシップを行うことになりました。接客等のアルバイト経験がない私にとっては業務がとても難しく、また覚えることも多く、初日はとても疲れてしまいました。失敗も多く、お客様から厳しい言葉を受けることもありました。

スタッフの方はとても親切にしてくださり、何度も質問をする私に詳しく教えてくださいます。オーダーは、お客様の英語のスピードについていけなくなるときがあるため、何度も聞き返してしまう場面があります。また、注文する際に様々な条件をつけて注文をする方やメニューのこと以外を聞いてくる方もいらっしゃるため、時折「もっと英会話力をつけておくべきだった」と後悔することがあります。辛いときもありますが、とても貴重な経験ができていると感じています。残りの期間もしっかり学び、お客様やスタッフの方とたくさんコミュニケーションをとっていきたいと思います。

そういえば、クアラルンプールはラッシュアワーになると電車の乗客も増えます。まさか日本以外で満員電車を経験するとは思いませんでした。また、スクランブル交差点のような大きい道路では、信号機で“WAIT”と表示されているにもかかわらず、普通に渡っている人もいて、車と歩行者の信号機がどっちなのかも見分けがつかず、町の人に聞いてしまいました。少なくとも、英語を使って一人で課題を解決できる力はついてきています！